2024年金融消费者投诉分析报告

　　2024年，沭阳农商银行受理各渠道消费者投诉410件，较去年同期增加105件，增长34.43%，办结率100%。平均每网点月投诉量为0.71件，主要情况如下：

　　一、按投诉业务办理渠道分类。从投诉业务办理渠道看，最多的为营业现场投诉240件，占客户投诉量的58.54%；自助机具投诉10件，占客户投诉量的2.44%；电子渠道投诉52件，占客户投诉量的12.68%；第三方渠道投诉14件，占客户投诉量的3.41%；中、后业务渠道投诉89件，占客户投诉量的21.71%；其他渠道投诉5件，占客户投诉量的1.22%。

　　二、按投诉业务类别分类。从投诉业务类别看，贷款类业务投诉174件，占客户投诉量的42.44%；银行卡类业务投诉158件，占客户投诉量的38.54%；人民币储蓄业务引起的投诉16件，占客户投诉量的3.9%；支付结算类业务投诉14件，占客户投诉量的3.41%；中间业务类投诉12件，占客户投诉量的2.93%；人民币管理4件，占客户投诉量的0.98%；其他类投诉32件，占客户投诉量的7.8%。

　　三、按投诉原因分类。从投诉原因看，因服务态度不好及服务质量不高等引起的投诉75件，占客户投诉量的18.29%；因管理制度、业务规则与流程引起的投诉214件，占客户投诉量的52.20%；因征信、不良贷款催收方式和手段引起的投诉67件，占客户投诉量的16.34%；因信息披露引起的投诉2件，占客户投诉量的0.49%；因定价收费引起的投诉22件，占客户投诉量的5.37%；因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉19件，占客户投诉量的4.63%；因消费者资金安全引起的投诉3件，占客户投诉量的0.73%；因自主选择权引起的投诉3件，占客户投诉量的0.73%；因消费者信息安全引起的投诉1件，占客户投诉量的0.24%；因合同条款引起的投诉2件，占客户投诉量的0.49%；其他投诉2件，占客户投诉量的0.49%。

　　综合上述情况分析，2024年我行能够注重对网点环境、秩序、产品、流程等方面的完善提升，为客户提供更加个性化、人性化服务；通过开展一系列业务培训，不断提升员工综合素质；坚持把客户投诉看成提升我行服务以及改善产品流程的阶梯，按月组织召开投诉案例分析会，深入分析投诉的原因、规律等，准确查找产品缺陷及服务短板，并及时加以整改，切实提升消费者满意度，保护金融消费者合法权益。