2022年金融消费者投诉分析报告

2022年金融消费者投诉分析报告

2022年，沭阳农商银行受理各渠道消费者投诉133件，较去年同期减少296件，下降68.99%，办结率100%。平均每网点月投诉量为0.24件，投诉量较去年同期呈明显下降趋势，主要情况如下：

一、按投诉业务办理渠道分类。从投诉业务办理渠道看，最多的为营业现场投诉107件，占客户投诉量的80.45%；自助机具投诉11件，占客户投诉量的8.27%；中、后业务渠道投诉15件，占客户投诉量的11.28%。

二、按投诉业务类别分类。从投诉业务类别看，贷款类业务投诉47件，占客户投诉量的35.34%；银行卡类业务投诉27件，占客户投诉量的20.30%；人民币储蓄业务引起的投诉11件，占客户投诉量的8.27%；支付结算类业务投诉5件，占客户投诉量的3.76%；中间业务类投诉4件，占客户投诉量的3.01%；人民币管理1件，占客户投诉量的0.75%；其他类投诉38件，占客户投诉量的28.57%。

三、按投诉原因分类。从投诉原因看，因服务态度不好及服务质量不高等引起的投诉38件，占客户投诉量的28.57%；因管理制度、业务规则与流程引起的投诉34件，占客户投诉量的25.56%；因征信、不良贷款催收方式和手段引起的投诉29件，占客户投诉量的21.80%；因信息披露引起的投诉1件，占客户投诉量的0.75%；因定价收费引起的投诉6件，占客户投诉量的4.51%；因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉14件，占客户投诉量的10.53%；因产品收益引起的投诉2件，占客户投诉量的1.51%；因自主选择权引起的投诉6件，占客户投诉量的4.51%；因消费者信息安全引起的投诉2件，占客户投诉量的1.51%；因合同条款引起的投诉1件，占客户投诉量的0.75%。

综合上述情况分析，2022年我行能够注重对网点环境、秩序、产品、流程等方面的完善提升，为客户提供更加个性化、人性化服务；通过开展一系列业务培训，不断提升员工综合素质；坚持把客户投诉看成提升我行服务以及改善产品流程的阶梯，按月组织召开投诉案例分析会，深入分析投诉的原因、规律等，准确查找产品缺陷及服务短板，并及时加以整改，切实提升消费者满意度，保护金融消费者合法权益。