2021年金融消费者投诉分析报告

2021年金融消费者投诉分析报告

　　2021年，沭阳农商银行受理各渠道消费者投诉429件，办结率100%，平均每网点月投诉量为0.79件，投诉量较去年同期呈现不断下降趋势。消费者投诉的主要情况如下：

一、消费者投诉转办渠道。通过县12345热线平台转办类投诉321件，占投诉总量74.83%；通过省联社96008客服转办投诉73件，占投诉总量17.02%；银保监系统转发的客户投诉25件(其中重复投诉7件)，占投诉总量5.83%；通过市、县人民银行转办的投诉件7件，占投诉总量1.63%，县维稳指挥部交办3件，占投诉总量0.69%。

二、消费者投诉业务类别。贷款类业务投诉124件，占客户投诉量的28.14%；银行卡类业务投诉97件，占客户投诉量的29.34%；人民币储蓄业务引起的投诉77件，占客户投诉量的17.37%；支付结算类业务投诉26件，占客户投诉量的4.79%；银行代理业务4件，占客户投诉量的2.40%；占个人金融信息类4件，占客户投诉量的1.2%；中间业务类投诉13件，占客户投诉量的3.59%；人民币管理1件，占客户投诉量的0.6%；其他类投诉83件，占客户投诉量的12.57%。

三、消费者投诉原因。因服务态度不好及服务质量不高等引起的投诉222件，占客户投诉量的51.75%；因管理制度、业务规则与流程引起的投诉130件，占客户投诉量的30.30%；因征信、不良贷款催收方式和手段引起的投诉31件，占客户投诉量的7.23%；因信息披露引起的投诉11件，占客户投诉量的2.56%；因定价收费引起的投诉5件，占客户投诉量的1.17%；因金融机构服务设施、设备、业务系统引起的投诉13件，占客户投诉量的3.03%；因产品收益引起的投诉7件，占客户投诉量的1.63%；因自主选择权引起的投诉5件，占客户投诉量的1.16%；因消费者信息安全引起的投诉2件，占客户投诉量的0.47%； 因营销方式和手段引起的投诉3件，占客户投诉量的0.70%。

结合上述分析，沭阳农商银行将持续关注消费者投诉，切实把消费者投诉作为改进业务及服务的宝贵信息来源，积极与消费者沟通，努力提升消费者体验感。注重投诉问题分析和溯源整改，持续优化我行产品、业务、流程、系统等方面消费体验，切实保护金融消费者的合法权益。

江苏沭阳农村商业银行股份有限公司

 2022年1月18日